Jakie konsekwencje czekają na pracownika za zły wynik w badaniu tajemniczego klienta? Czy pracodawca w konsekwencji może przyznać mu kary porządkowe albo nie przyznać premii? Jakie zachowanie pracodawcy jest zgodne z prawem? Czy na podstawie złego wyniku można rozwiązać z pracownikiem umowę?

Zacznijmy od tego, że są dwa rodzaje premii -  uznaniowa oraz regulaminowa. Są to jedne z popularniejszych dodatków do wynagrodzenia zasadniczego.

Premia uznaniowa - jak sama nazwa wskazuje - zależy od uznania pracodawcy. Kodeks pracy, art. 105 stwierdza: “Pracownikom, którzy przez wzorowe wypełnianie swoich obowiązków, przejawianie inicjatywy w pracy i podnoszenie jej wydajności oraz jakości przyczyniają się szczególnie do wykonywania zadań zakładu, mogą być przyznawane nagrody i wyróżnienia. Odpis zawiadomienia o przyznaniu nagrody lub wyróżnienia składa się do akt osobowych pracownika.” Dlatego bez wątpienia pracodawca może nie przyznać premii uznaniowej jeśli wynik w badaniu tajemniczego klienta jest negatywny. Ze względu na uznaniowość tej premii pracownik nie może też występować z roszczeniem za jej nieprzyznanie.

Premia regulaminowa - jest przyznawana na podstawie jasnych i określonych kryteriów.  Zatem jeśli pracodawca za zły wynik w badaniu tajemniczego klienta nie przyzna pracownikowi premii regulaminowej, gdy spełnia on wymagania do  jej otrzymania, pracownik może dochodzić spełnienia swoich roszczeń, nawet na drodze sądowej. 

Z kolei jeśli chodzi o kary porządkowe to są nimi: kara upomnienia, kara nagany i kara pieniężna. Są one dopuszczone przez Kodeks pracy za odpowiedzialność porządkową pracownika, która powstaje w związku z naruszeniem określonych obowiązków pracowniczych.  

Kara pieniężna może być zastosowana za nieprzestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy lub przepisów przeciwpożarowych, opuszczenie pracy bez usprawiedliwienia, stawienie się do pracy w stanie nietrzeźwości lub spożywanie alkoholu w czasie pracy.

Kara upomnienia i nagany może być zastosowana za: nieprzestrzeganie ustalonej organizacji i porządku w procesie pracy, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, przepisów przeciwpożarowych, a także przyjętego sposobu potwierdzania przybycia i obecności w pracy oraz usprawiedliwiania nieobecności w pracy.

“Ustalona organizacja i porządek w procesie pracy” -  oznacza wszelkie przyjęte u pracodawcy reguły i zasady dotyczące wykonywania pracy przez pracowników,  ustalonych u pracodawcy procedur i instrukcji, określonych w przepisach wewnątrzzakładowych, które szczegółowo regulują kwestie organizacyjno-porządkowe związane z wykonywaniem danego rodzaju pracy. Zatem jeśli zasady obsługi klienta zostały wcześniej opisane, sproceduralizowane, a pracownik miał obowiązek się z nimi zapoznać i do nich stosować to jeśli badanie tajemniczego klienta wykazało, że pracownik się nie stosował do tych zasad to jest to podstawa do zastosowania przez pracodawcę kary upomnienia lub nagany.

Jednak zastosowanie w tego typu sytuacji kary upomnienia  lub nagany w przypadku jednorazowego złego wyniku badania tajemniczego klienta, uznać raczej należy za karą bardzo surową i nieadekwatną do przewinienia, co może to być podstawa do tego, aby taką karę skarżyć lub się od niej odwoływać. Kara musi być uzasadniona i adekwatna do popełnionego przewinienia, pracodawca, nakładając ją, musi postępować zgodnie z przepisami praca oraz uwzględnić zasady etyki biznesowej i zasady współżycia społecznego, zaś pracownik musi możliwość obrony swojego stanowiska. 

Natomiast jeśli chodzi o zakończenie współpracy z pracownikiem. Prawo pracy wymaga, by rozwiązanie z pracownikiem umowy o pracę (w tym za wypowiedzeniem lub ze skutkiem natychmiastowym z winy pracownika) było oparte na prawdziwych, konkretnych, obiektywnych, aktualnych, uzasadnionych powodach. Z wyroku Sądu Okręgowego w Lublinie z 10 stycznia 2018 r., VIII Pa 155/17 wynika, że „oceniając jakość i zaangażowanie pracownika należy mieć na względzie w pierwszej kolejności ocenę kontaktów z realnymi klientami”. MSPA (Mystery Shopping Professionals Association), organizacja zrzeszająca firmy świadczące usługi tajemniczego klienta twierdzi, że raporty z badań tajemniczego klienta nie mogą służyć jako jedyne uzasadnienie dla nagan lub zwolnień personelu. Mając powyższe na uwadze, pracodawcy powinni zachować daleko idącą ostrożność przy stosowaniu środków dyscyplinujących lub opieraniu rozwiązania stosunku pracy z danym pracownikiem wyłącznie na jednorazowej negatywnej ocenie tajemniczego klienta.